《90后赶上了"7S"店,究竟是种什么样的体验》

随着时间的推移,最早一批90后都即将“奔三”了,90后买车最看重什么?是外观,是性能,还是品牌?每个人心里都有把秤,现在的年轻人对“品牌”的要求程度越来越高,品牌某种程度上不仅代表着“b格”,更能让人联想到买车背后的另一项重要内容——服务。

汽车界有句名言:“第一辆车是销售人员卖出去的,第二、第三辆车是售后卖出去的。”可见汽车的售后服务在汽车消费过程中有多重要。面对琳琅满目的汽车品牌,新一代消费者会更看重一个商品背后附带的“服务”,毕竟汽车和一般的日用品还不太相同,作为家庭中除了房子之外最“大件”的商品,汽车售后“服务”差是让很多消费者头疼的事。

从网上一些对于汽车4S店的报道中可以看到,消费者对汽车4S店的服务质量多有不满,比如服务态度差,投诉反馈后没有回应,配件收费高等一系列问题。如果再次选购汽车,相信很多消费者将不会青睐那些有着糟糕服务的汽车品牌。

日前,针对新一代年轻消费主力人群,上汽通用汽车正式提出了“7S模块化经销商服务体系”的概念,加倍之后的“S”究竟都包含什么内容,有哪些升级呢?

《90后赶上了

“7S模块化经销商服务体系”包括七个方面:Sales(新车销售)、Aftersales Service(售后服务)、 Spare parts(配件)、Information Survey(客户关怀)、Pre-owned Car Service(二手车服务)、Sharing(共享)、Financial Support(金融服务)。相比于传统的“4S店”模式,经过升级和创新的“7S服务体系”更贴合新一代年轻人的消费需求。

“7S服务体系”中,将为客户提供更多的线上服务,例如“二手车服务”中,可以进行线上车源查询、预约看车、在线评估、车价查询、专业级的认证等;“金融服务”中,可进行各类贷款产品的查询与比价、融资租赁等产品线上信息审核、订制化保险、提供延保套餐等。传统4S店模式以线下服务为主,而“7S模块化服务”模式将线上和线下服务进行了融合,形成线上线下联动的服务体系。

对于90后等一大批新生代“网民”,对网络便利的依赖已经融入了他们的生活,在未来买车和用车的过程中,“7S模块化经销商服务体系”同样可以为他们提供便捷的线上服务,就如同在网上点外卖一样简单。

可以看到,“7S服务体系”包含了大量“买车”本身之外的服务内容,这套汽车服务体系的完善,也是上汽通用汽车从单纯产品、制造和销售为中心的业务模式向引导客户生活方式转变的标志。

刚刚过去的3月12日,是“互联网”诞生30周年纪念日,互联网不仅给众多年轻人带来了便利的生活,更满足了他们的“社交”需求,从qq到微信,从陌陌再到抖音,在网上他们获得与现实截然不同的社交体验。7S服务体系同样为客户打造了服务衍生共享平台,可以实现车生活平台(救援车、接送车等)的共享,还可提供线上服务预约、资源查询、移动支付,积分兑换等服务。

在客户关怀方面,“7S服务体系”不仅有日常的客户关怀,活动维保邀约,更重要的是进行基盘客户的和用户体验跟踪。还包括客户全纬度数据的收集和调研、大数据标签下的基盘客户、车主俱乐部丰富的权益等内容。

全面周到的服务会让人们对某一个品牌口口相传,进而形成口碑,比如现在只要人们提起火锅,首先会想到的就是海底捞。有“变态服务”之称的“海底捞”火锅,不光采用了为单身狗吃饭时对面放玩偶,天冷送姜汤喝诸如此类人性化的服务,更从吃饭的周边——美甲、擦鞋等服务入手,以一种全面服务的姿态给顾客留下深刻印象。网上疯传的各种“已经无法阻止海底捞”的段子,为品牌带来了巨大的客户黏性。

“7S模块化经销商服务体系”或许也是朝着这个目标发展,在“配件”的服务内容中,“7S模块化经销商服务体系”不仅提供多元的认证配件、还提供线上个性化附件包选购、多元化的认证配件查询、认证配件二维码追溯、个性搭配附件包及附件服务,传统4S店模式是以经销商店面为核心,而7S服务体系旨在聚焦客户,满足客户的“个性化”需求和体验。

 

 

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